La méthode QQOQCCP est une méthode de résolution de problème simple, efficace et facile à mettre en place. Son principe est de se poser les bonnes questions pour bien analyser un problème et en comprendre toutes ses dimensions.
La difficulté d’analyser un problème est de l’aborder sous différents angles pertinents pour recueillir les données essentielles, précises et exhaustives pour en déterminer sa nature véritable et en décrire le contexte. C’est exactement ce que propose la méthode QQOQCCP.
Notre perception individuelle peut nuire à notre analyse et restreindre notre champ de vision. Pour éviter cela, je recommande d’utiliser cette méthode à minima à 3 personnes. Dans ce cadre, soyez vigilant car certaines questions peuvent être perturbantes en travail de groupe si elles sont mal formulées.
Définition de la méthode QQOQCCP
Son nom en français “QQOQCCP” vient de l’acronyme qui la définit :
- Quoi : description de la problématique, de la tâche, de l’activité,
- Qui : description des personnes concernées, des parties prenantes, des intervenants,
- Où : description des lieux, distances, étape de réalisation,
- Quand : description du moment, de la durée, de la fréquence,
- Combien : description des coûts, du nombre d’acteurs impliqués,
- Comment : description des méthodes, des modes opératoires, du matériel,
- Pourquoi : description des raisons, des causes, des objectifs.
QQOQCCP est la version étendue de la méthode QQOQCP, qui intègre la dimension “Combien”.
Pour affiner l’analyse, il convient de poser la question “Pourquoi ?” à chaque question du QQOQCCP.
La démarche consiste à récolter et analyser toutes les informations pertinentes disponibles en posant un maximum de questions de tous ordres quant à la problématique. La méthode vous aide à réfléchir de manière constructive afin de faire ressortir les causes principales du problème.
Les 5 W’s
Sa version anglaise est connue sous le nom des “5 W’s”. Cela signifie « What, Who, Where, When, Why ». Cette méthode est très prisée dans le domaine du journalisme, et ce, depuis le début du XXe siècle, particulièrement aux États-Unis. Elle constitue même une règle fondamentale et impérative du journalisme. En effet le lecteur, le téléspectateur, l’auditeur a besoin de repères : où et quand cela s’est-il passé, qui est concerné, que s’est-il passé. Pour cela, en journalisme il ne peut pas y avoir de compromis sur les quatre premiers W.
Les 7 questions de la méthode QQOQCCP
La méthode QQOQCCP permet d’analyser un problème en répondant aux 7 questions suivantes :
Qui ?
Identifier qui sont les différents instigateurs impliqués dans le problème. Cette question adresse les personnes, les rôles, les compétences ou le type d’acteurs impliqués. Par exemple les collaborateurs, les clients, les fournisseurs ou les rôles dans l’entreprise.
Ainsi, les questions à poser sont, entre autres, les suivantes :
- Quelle est la personne qui a relevé le problème ? Quelle est sa fonction ?
- Qui est responsable du projet, du dossier ?
- Qui est à l’origine du problème ?
- Qui est directement concerné ?
- Qui est ou sera impacté ?
- Qui a besoin de réponses ?
- Qui contacter ?
Quoi ?
Cette question sert à expliciter le problème le plus précisément possible. Elle vous sert à déterminer la nature du problème ainsi que ses conséquences. Prenez le temps de comprendre précisément ce qui se passe et d’expliciter le contexte de votre problème.
Une définition correcte et une bonne compréhension du problème vous permettront de trouver la bonne solution. Plus vous comprendrez le problème plus vos actions correctrices seront efficace et pertinentes.
Vos questions seront :
- De quoi s’agit-il précisément ?
- Quelle est la situation actuelle ?
- Quel est le contexte ?
- Quelles sont les conséquences ?
- Quels sont les risques ?
- Qu’est-ce qui a été mis en place pour tenter de régler le problème ?
- Quels sont les retours ?
- Qu’est-ce qui a fonctionné ? À l’inverse, qu’est-ce qui n’a pas répondu aux attentes initiales ?
Où ?
Cette partie de QQOQCCP est très importante. La localisation du problème est cruciale dans sa compréhension. Le lieu peut induire de nombreuses contraintes que vous devez prendre en compte dans votre analyse. Situez et décrivez les lieux le plus précisément possible.
Votre questionnement sera :
- Où se situe le problème ? Dans quel pays, bâtiment, service, équipe, etc. ?
- Sur quel produit ou quelle machine ?
- Est-ce à l’intérieur ou à l’extérieur,
- À quelle étape du processus la difficulté apparaît-elle ?
- L’endroit où se situe le problème est-il accessible par un humain ?
Quand ?
Après avoir identifié et qualifié le “Qui ?”, le “Quoi ?” et le “Où ?” il est temps pour vous de mettre toutes ces informations dans une dimension temporelle. Identifiez la fréquence de survenance du problème, la durée ou périodicité de reproduction. Ces informations vous donneront une représentation temporelle des caractéristiques de votre problème. Je vous recommande de représenter ces informations sous forme de ligne temporelle.
Interrogez la dimension temporelle avec :
- Quand a eu lieu le problème précisément ?
- Depuis combien de temps ce problème se présente-t-il ?
- À la suite de quel événement particulier arrive-t-il ?
- La difficulté se produit-elle régulièrement ? Si oui, à quelle fréquence ?
- À quel moment le problème apparaît-il ?
Combien ?
Cette question fait partie de la version étendue de QQOQCCP. En vous appuyant sur votre ligne temporelle agrémentée des acteurs, du contexte et de localisation géographique, quantifiez les moyens. Les moyens peuvent êtres humains, financiers, techniques, juridiques… Évaluer ce qui est mis en place ou devrait être mis en place pour adresser le problème.
Se posent alors des questions de type :
- De combien de temps dispose-t-on pour résoudre le problème ?
- De quel budget dispose-t-on ?
- Quel est le coût du problème ?
- Combien de machines, outils, postes, services, etc. sont concernés ?
- Combien de prestataires pouvons-nous consulter ?
- Combien coûte le problème à l’entreprise ?
Comment ?
Cette question adresse la façon dont le problème survient :
- Comment se manifeste le problème ?
- Comment les différents protagonistes réagissent-ils ?
- Quelles procédures sont mises en place, suivies ? Quelles sont les consignes ?
- Comment le règlement régit-il ce type de situation ?
- Quelles méthodes sont utilisées ?
- Comment l’entreprise, le service, l’équipe s’organise-t-il ?
Pourquoi ?
Cette dernière question porte sur les causes racines de votre problème. Elle porte également sur les objectifs (pour quoi ?) à atteindre lors de la résolution du problème. Ces objectifs, une fois qualifiés, vous permettront de mesurer factuellement la résolution de votre problème.
Dans cette phase, prenez aussi le temps d’évaluer l’utilité de tous les éléments que vous avez identifiés dans les précédentes questions. Le but est d’y voir plus clair.
Vos interrogations seront :
- Dans quel but ?
- Pour quelle finalité ?
- Qu’est-ce qui aura changé quand vous aurez réglé le problème ?
Une bonne pratique d’affinage de l’analyse est de poser la question “Pourquoi ?” sur chacune des questions précédentes. Je vous recommande pour cela d’utiliser la puissante technique des “5 pourquoi”, que vous retrouvez dans notre article sur l’Ishikawa (Fishbone).
Enfin, l’usage des questions “Combien ?” et “Pourquoi ?”, vous aide à définir des modalités d’actions les plus efficientes, en tenant compte des moyens investis et de leurs coûts.
La complémentarité de la méthode QQOQCCP
Cette méthode ne nécessite aucun outil en particulier, un simple stylo et une feuille de papier suffisent. QQOQCCP complète parfaitement des méthodes d’amélioration continue comme le “A3 problem solving”. Vous pouvez également l’utiliser avec un Ishikawa, notamment pour formuler votre problème. N’hésitez pas à l’utiliser plus largement que la résolution d’un problème, cette méthode peut-être très utile pour analyser un projet par exemple.
En somme cette méthode vous aidera à résoudre votre problème plus facilement grâce à une meilleure analyse.